инновация в банках

Если инновации не дополняют и не развивают важнейшие сферы, как продукт, процессы и персонал, но они бесполезны, как решето с большими дырами.

Инновации не самоцель и не панацея в решении проблем. Это скорее эффективная дополнительная ценность предложений банка. Поэтому, прежде чем заявлять о новых технологиях и инновациях в обслуживании, банкирам необходимо проверить и убедиться, что эти приемы являются частью других активностей банка в сфере создания продуктов, обучения персонала, разработки бизнес-процессов. Усилия по внедрению инноваций могут быть абсолютно напрасными, если система обслуживания клиентов, сценарии обслуживания никаким образом не связаны с этими инновациями, если клиент не получает реальных преимуществ от новых систем на уровне впечатлений, экономии времени, экономической выгоды.

Если банк собирается пойти по пути внедрению инновационных технологий, его команде необходимо учитывать массу факторов, чтобы новшества были оценены клиентами.

Есть ли сегодня банк, который не написал бы в своей стратегии об инновационности?

Наиболее успешные концепции банковских отделений из мировой практики построены как раз с идеей создания уникального потребительского опыта клиента и возможности объединения всех каналов обслуживания в банковском отделении. Для реализации новой роли отделений, банкам уже не нужно такое их количество. Отделения должны находиться в наиболее удачных и заметных местах, удобных для посещений.

Новое отделений Virgin Money выступает площадкой коммуникации бренда online-банка в физическом мире.

Новые офисы британского банка Virgin Money уникальная демострация синергии каналов продаж. Интернет-банк начал открывать отделения в физическом мире, так как существование в online оказалось недостаточным для успешной конкуренции и коммуникации бренда.

В условиях финансовой нестабильности клиент хочет иметь больше гарантий и доказательств надежности своего банка. Такие доказательства может предоставить наилучшим образом лишь офис банка. Отделение является физическим доказательством существования банковского бренда, самым мощным тачпоинтом бренда с потребителем, где все каналы продаж продуктов могут работать в синергии. Если банковское отделение не является мультиканальным, оно обречено на закрытие, т.к. почти любую отдельную операцию можно выполнить через какой-либо дистанционный канал. Можно сказать, что новая роль банковских отделений в том, чтобы создавать особое впечатление у клиента, чего нельзя достигнуть при дистанционном обслуживании.

Мы часто слышим о client centric подходе, однако, на практике на нашем рынке чаще всего внедряются очередные технологии или продукты. Настоящая задача такого подхода выстроить взаимодействие банка с клиентом таким образом, чтобы он чувствовал заботу и участие в решении своих финансовых потребностей, испытывал исключительно положительный опыт.

В банках на развитых рынках организованы целые службы и департаменты, которые заботятся об опыте клиента, создавая и программируя его. Эти подразделения определяют, что должен чувствовать клиент в банке, при взаимодействии с каждым каналом обслуживания, какой должен быть сценарий обслуживания и подчиняют разработку продуктов и процедур этому.

Каждый банк желает каким-либо образом отстроиться от конкурентов. Продукт или канал обслуживания больше не может быть уникальным. Новое поле, на котором приходится играть финансовым институтам — Customer Experience. Потребительский опыт становится точкой дифференциации. Опыт, впечатление самое трудно-копируемое. Это сложно создать и еще сложнее скопировать конкурентам. Потребительский опыт дольше всего остается в памяти клиентов. С точки зрения дизайна, устройства банковских отделений и сценариев обслуживания именно создание уникального потребительского опыта становится целью 1.

Сегодня перед банками стоит вопрос: какие именно инновации оценят клиенты? Ведь тратить деньги на технологии как до кризиса они уже не могут. Текущий климат требует более сосредоточенных вмешательств и усовершенствований.

Отделение банка остается важнейшим каналом продаж финансовых продуктов с долей продаж более 90%. Несмотря на стремительный рост оборота по дистанционным каналам, отделения практически не теряют своей значимости.

Не стоит спорить с тем, что дистанционные каналы обслуживания чрезвычайно перспективны. Однако, следует понимать, какие именно операции банки смогут перевести в эти каналы. Большая часть операций в отделениях в настоящее время это транзакции, связанные с регулярными выплатами, снятием наличных, денежными переводами, выписками, обменом валют и т.п. На подобных операциях банки зарабатывают небольшие комиссии, которые никогда не смогут сделать отделениям окупаемыми. Прибыль банков в продаже сложных и дорогих продуктов депозитов, , кредитных карт, автокредитов, ипотеки, пенсионного планирования и страхования. Такие продукты требуют большего внимания и компетенции со стороны персонала, большего времени, которое клиент проводит в отделении. Освободив точки продаж от неприбыльных транзакций, банки смогут уделить внимание действительно прибыльным клиентам. В этом и состоит изменение роли банковских отделений: трансформация из центров рутинных транзакций в центры продаж сложных продуктов и консультаций, что невозможно сделать дистанционно.

Одновременно с реконструкцией отделений происходило активное развитие альтернативных каналов, илиP дистанционного банковского обслуживания (ДБО). С одной стороны, банки стали преподносить новшества как конкурентные преимущества. С другой стороны, проникновение телекоммуникаций и интернета в жизнь клиента,P большое количество электронных устройств, их удешевление позволили банкам оптимизировать затраты на проведение операций, перемещая их за пределы банковских офисов.

На дизайн отделений влияло несколько трендов, которые стремились приблизить офис банка в восприятии клиента к магазину или даже к развлекательному заведению. Предполагалось, что «игра в розницу» стимулирует клиентов покупать больше финансовых продуктов, заставляя людей вести себя в банках подобно тому, как они делают это в торговых центрах: покупать спонтанно. ОпытP показал: лишь не более 20% таких концепций оказались успешными для банков, а потребитель был не готов к новым сценариям обслуживания. Крупные банки расходовали по 300-500 тыс. долларов в реконструкцию каждого отделения. Для многих эти инвестиции, а также большие расходы на IT, CRM и другие технологии стали одной из причин плохого финансового положения по время кризиса, а также одной из причин кризиса финансовой системы в принципе.

Прошедшее десятилетие для банков во всем мире стало очень значимым с точки зрения внедрения инновационных технологий и новых каналов обслуживания. Отделения развивались самостоятельно от других каналов. Появилось понятие «альтернативные каналы» — противопоставление новых каналов обслуживания традиционному каналу банковскому отделению.

Банковские отделения: разумные инновации или дань моде.

В июньском номере Стратегий ( 6 2012), опубликовали мою статью.

Про разумные инновации в банковских отделениях, журнал Стратегии 6 2012. | mykola chumak